Neinformujte ma, že horí, emailom!
Ako vyberať kanály na internú komunikáciu
Akoby to bolo dnes, keď som bol absolútne frustrovaný z komunikácie môjho tímu v ASAPRINTe. Neustále klopkanie na dvere môjho officu ma vyrušovalo a neumožňovalo mi uzavrieť jedinú myšlienku. Desiatky správ v chate som nestíhal čítať, nie na ne ešte aj odpovedať. Kombinovali sa v ňom nepodstatné pozorovania kolegov, ktoré zbytočne zaujali moju pozornosť s úlohami a dôležitými informáciami, ktoré mi naopak záplava nových správ odniesla do zabudnutia. Často som v chate nachádzal siahodlhé správy, ktoré by som si radšej v kľude prečítal v emaile. Tam som naopak nachádzal informácie, ktoré by stačilo spomenúť na porade…
Bolo to peklo, v ktorom pekelníci volili vždy iný komunikačný kanál, ako som si predstavoval. Za deň som urobil prd makový, unikalo mi milión vecí a k tomu všetkému som bol extrémne podráždený. Nič túto situáciu neilustruje lepšie, ako dialóg, ktorý sa odohral medzi kolegom a mnou po nenaplánovanom vstupe do môjho officu.
Kolega: „Andy, môžem jednu otázku?“
Ja: „Áno, práve si ju položil, čau.“
Alebo keď som si po troch dňoch mimo office doma otvoril preplnený mailbox a uvidel v ňom email s predmetom „Horí v kuchynke!“. Po takejto správe zákonite musí nasledovať jedna z dvoch akcií. Buď si môžete vyložiť nohy na stôl, pretože všetky vaše firemné problémy sú už minulosťou alebo musíte s takýmto komunikačným bordelom niečo definitívne spraviť.
V mojom prípade išlo len o rýchlovarnú kanvicu a tak som pristúpil k možnosti dva – vytvoreniu stratégie používania interných komunikačných kanálov.
Kľúčom je urgentnosť odpovede
Ak komunikačný kanál nie je vyložene určený v procese, na základe čoho si ho vybrať? Na základe dĺžky správy? Dlhšia správa do emailu, kratšia do chatu? Alebo na základe témy? Operatívne záležitosti sem a projektové sem? Na základe dôležitosti?
V mojej hlave vzniklo mnoho rozhodovacích pravidiel a subpravidiel, ktoré boli v istom momente tak komplikované, že ak by aj fungovali, nikto by si ich nepamätal.
Po viacerých iteráciách som prišiel s jednoduchým a funkčným princípom: kanál vyberajte podľa odpovede na otázku: „Dokedy potrebujem informáciu?“
Kľúčom pre rozhodovanie sa stala urgentnosť odpovede. Moje konkrétne nastavenia som zhrnul do diagramu:
Ak odpoveď stačí do týždňa odložte ju na poradu alebo pošlite emailom. Ak ju potrebujete skôr, do štyroch hodín, kopnite mi ju do chatu. A ak je nevyhnutné mať informáciu hneď, zavolajte mi alebo naklusajte do kanclu.
Aj keď je otázka „Dokedy potrebujem informáciu?“ jednoduchá, odpoveď si vyžaduje zamyslenie sa a jednu kľúčovú esenciu: úprimnosť. Príliš často máme pocit, že informáciu potrebujeme ihneď – väčšinou to však nie je nutnosť, len naša pohodlnosť. Je pohodlné vtrhnúť kolegovi do kanclu a získať, čo potrebujem, aby som mohol pokračovať na svojej agende. Zároveň je to však egoistické a neefektívne pre druhú stranu – zatiaľčo si ja pomôžem, kolega možno stratí niť, energiu a čas.
Pre ľahšie zodpovedanie otázky si preleťme špecifiká jednotlivých kanálov.
Zlosyn menom instant messaging
Je to práve instant messaging, ktorý podkuruje najviac. Ľudia ho používajú nadmerne kvôli svojej pohodlnosti, jednoduchosti používania a zvyku zo súkromného života. V rúcaní internej komunikácie je dokonca horší ako vkročenie do officu – to nevolíte až tak často, lebo nastupuje samoregulácia – sami sa pri treťom klopkaní na dvere cítite ako hňup.
Prečo je instant messaging taký zlý? Extrémne vyrušuje. Zle sa v ňom vyhľadáva. Ak v ňom začnete novú tému, automaticky zabijete tú starú. U ľudí oprávnene vyvoláva tlak odpovedať ihneď, čo často nemôžu a preto ich stresuje (najmä ak sú mimo pracovnej doby).
Instant messaging je zároveň úžasný, lebo tému viete vďaka dialógu rýchlo dostať do finále. Chat takisto vytvára pocit skupinovej spolupráce, v ktorej mám kolegu po ruke – to je extrémne cenné pre teambuilding v dobe remote práce.
Kedy ja potrebujem informáciu do štyroch hodín?
Keď potrebujem odbrzdiť pri úlohe, ktorú musím dokončiť a chýba mi drobná info.
Keď pracujem na úlohe spolu s kolegyňou a simulujeme, že sedíme vedľa seba.
Urgentnosť odpovede si musí každý vyhodnotiť sám. Treba však mať na mysli jedno: ak instant messaging nepreťažujete nevhodnými správami, odpoveď dostanete omnoho skôr ako sú štyri hodiny. Ak chat preťažujete, začnú sa k nemu ľudia stavať skôr ako k emailu – nebudú reagovať instantne.
Kráľ odozvy: rozhovor
Prečo u instant messagingu hovorím o štyroch hodinách? Pretože každý má povinnosť ráno, na obed a na fajront poodpisovať na správy.
Pointa je však hlbšia. Aj keď je chat radený do kategórie instant messaging, v skutočnosti instant nie je. Prečo? Lebo nevieme, či máme protistranu skutočne k dispozícii. Poznám situácie, kedy pred kolegyňou stojí klient, ona nutne potrebuje informáciu a zúfalo hypnotizuje screen, vyvolávajúc tri bodky indikujúce odpovedajúcu protistranu. Ak informáciu chceš hneď, volaj alebo utekaj za danou osobou! Napríklad, keď horí!
Kráľovná komunikácie: porada
Porade sa každý vyhýba ako čert krížu. Prečo? Často býva príšerne vedená alebo nie je vedená vôbec. Preberajú sa témy, ktoré sa vás netýkajú, odbieha sa od nich alebo sa naopak rozpitvávajú do hĺbky aj keď pointu už všetci pochopili pred desiatimi minútami. Nedá sa čudovať, že team member má v repertoári vetu: „Zase som nič neurobil, samá porada.“
Správne vedená porada je pritom kráľovnou vnútrofiremnej komunikácie – je naplánovaná v dostatočnom predstihu a preto nikoho nevyrušuje. Zároveň ponúka rýchlu výmenu veľkého množstva informácii, ktorá vás ušetrí od niekoľkosetového ping pongového zápasu v emaile, či chate. Ľahko na nej navnímate medziriadky, skutočné názory a pocity ľudí, budujete ňou vzťahy v tíme.
Ak odpoveď nepotrebujem v daný deň, značím si tému do agendy porady.
Informačný šampión: email
Porade dávam prednosť aj pred emailom – plný inbox ľudí stresuje. Nový email je vnímaný ako nová úloha. Preto sa snažím priečinok prijatých správ zapĺňať presne týmto typom komunikácie – je to hlavný zdroj úloh, ktoré si v ňom na vás ochotne počkajú. Teda pokiaľ ho nenahradíte project management softwarom (o tom niekedy nabudúce). Potom v mailboxe ostanú často už len notifikácie z tohoto systému, informácie na archiváciu a komunikácia s externými stranami.
Neočakávam, že má na nový email niekto zapnuté notifikácie. Naopak, počítam s prečítaním emailu raz denne cez väčšie časové okno, kedy kolega môže spracovať aj rozsiahlejšiu informáciu ťažšiu na pochopenie. Tá môže byť predkolom porady, na ktorej takúto info spracujete ťažko.
Za extrémnu výhodu emailu považujem to, že pri formulovaní komplikovanejšej témy sami často zistíte riešenie alebo nezmyselnosť požiadavky.
Email volím, ak mi odpoveď stačí do týždňa.
Bude diagram fungovať aj vám?
Možno máte iné komunikačné kanály, špecifiká vašich pozícií, či kultúry. Môj diagram nemôžete aplikovať štýlom copy & paste.
Čo však môžete, je urobiť si vlastný diagram, ktorý pomôže vášmu tímu ale aj vám. Sám sa niekedy v poslednej chvíľke zastavím, odmažem správu z chatu a vložím do agendy porady.
Pointou nie je doťahovať sa na nesprávne zvolenom kanále, či nedodržaných štyroch hodinách na odpoveď. Pointou je doviesť tím k premýšľaniu nad voľbou komunikačných kanálov a uvedomeniu, ako ňou sami ovplyvňujeme našu efektivitu a radosť z práce.
Andy Abel
Ako sám vojak v poli internej komunikácie toho veľa nezmôžete – urobte zmenu, pošlite tento článok aspoň jednému kolegovi.
A ak chcete ďalšie podobné články, nezabudnite ma k písaniu toho ďalšieho povzbudiť!